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동대문구, 고충민원 처리 역량강화를 위한 매뉴얼 정비 및 교육

- 2019년부터 자체 ‘고충민원 처리 업무 매뉴얼’ 제작, 개정 법령 반영하여 올해 재정비...지난 16일 고충민원 처리 실무 경험을 담아 직원이 동료 직원에게 역량교육 실시
서울 동대문구는 ‘직원용 고충민원 처리 업무 매뉴얼’을 재정비하고 이를 활용한 ‘고충민원 담당공무원 역량강화 교육’을 지난 16일 실시했다.  

동대문구는 지난 2019년부터 민원처리 관련 수많은 규정 중 실무에 많이 활용되는 내용을 정리하고 상위 법령에 규정되지 않은 사항에 대한 구 자체 기준을 마련하여 직원들이 신속, 정확하게 민원을 처리하도록 도움을 주기 위해 자체적으로 ‘고충민원 처리 업무 매뉴얼’을 제작하여 활용하고 있다.  

동대문구는 민원처리에 관한 법률 등 관련 상위법령 개정 내용을 반영하고 업무 적용이 어려운 내용을 현실에 맞게 개선하기 위해 지난 7월 말에 고충민원 처리 업무 매뉴얼을 정비했다. 내용 변경 외에도 업무 처리에서 실수하기 쉬운 부분을 안내하기 위해 관련 내용이 추가 기재됐다.  

올해 8월 1일부터 새롭게 배포되는 ‘고충민원 처리 업무 매뉴얼’에는 ▲고충민원 관련 용어와 개념 ▲민원 처리기간 ▲실무에서 주의해야 할 내용 ▲개인정보 보호의 정의 및 침해사례 ▲고충민원 접수 시스템별 처리과정 및 유의사항 ▲민원조정위원회 운영 ▲특별민원 상담 매뉴얼 소개 등 고충민원 처리에 관한 전반적인 내용이 담겨있다.  

정비한 매뉴얼을 바탕으로 지난 16일에는 구청 기획상황실에서 ‘고충민원 담당 직원대상 역량강화 교육’을 실시했다. 이날 교육은 직원들의 시각에서 민원 처리에 필요한 내용을 전달하기 위하여 동료 직원이 강사로 나섰다.

교육 시간에는 고충민원 처리에 대한 전반적인 내용과 전화‧방문상담 대응 요령에 대한 교육이 진행됐으며 악성민원에 대한 직원들의 대응 방법을 추가 안내하기 위해 ‘행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼’과 ‘국민권익위원회 특별민원 대응 매뉴얼’도 함께 소개했다.  

특히 이날 교육에는 이필형 동대문구청장이 참석하여 직원을 격려했다. 이 구청장은 “공정하게 업무를 처리해도 설득이 안 되는 민원도 있다. 관련 규정과 상황을 면밀히 살펴 민원처리 초기에 가능한 것과 불가능한 것을 구분하여 명확하게 설명하는 것도 민원 해결에 도움이 된다.”며 “여러 방법을 써도 어쩔 수 없이 악성민원으로 상처를 받을 때가 있을까 염려된다. 우리구는 직원들의 마음을 보듬기 위해 심리상담 프로그램을 운영하고 있다. 휴대폰을 활용한 비대면 상담부터 전문 센터 방문상담까지 다양한 방식으로 운영 중이고 상담내용도 철저히 보호되니 힘들 때는 언제든지 활용하여 마음건강을 잘 살피길 바란다.”고 당부했다.  

한편, 동대문구는 올해 4월 행정안전부와 국민권익위원회에서 공동 주관하는 ‘2022년 민원서비스 종합평가’에서 최우수상인 대통령상을 수상했다.  

<끝>

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