서울 동대문구(구청장 유덕열)가 친절하고 신속한 민원응대 처리를 위해 ‘민원상황별 응대 매뉴얼’을 제작해 전 부서 및 동 주민센터에 배포했다고 밝혔다.
‘민원상황별 응대 매뉴얼’은 민원처리 과정에서 겪는 상황을 세분화해 각각의 응대요령을 유형별로 정리, 단계별 처리 기준을 수립한 ‘민원 종합 백과사전’.
이 ‘매뉴얼’은 △방문 및 전화 민원 응대법, △유형별 민원에 대한 처리순서 △대응요령 △법적 대응절차 △관련 법령 등을 기술함으로써 전반적인 가이드라인을 제시했다. 모두가 실제 민원업무 처리에 유용하게 활용할 수 있는 내용 위주다.
특히 유형별 악성 민원 응대 요령에는 폭언·폭행 민원, 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 성희롱 민원 같은 상황에 대한 대처요령을 예시문과 함께 수록했다. 실제 민원 처리과정에서 이런 상황 발생 시 직원들이 당황하지 않고 신속한 대처가 가능하도록 한 것이다.
각 지자체마다 민원처리를 위한 개괄적 지침을 갖고 있지만 구가 제작한 매뉴얼은 통상적 민원은 물론 특이상황 발생 시 즉시 활용할 수 있는 구체적 방안까지 망라했다는 점에 의의가 있다.
이에 앞서 동대문구는 민원응대서비스 품질 향상을 위해 지속적인 관심과 노력을 기울여 왔다. 평가면에서 전화·방문 친절도 조사, 친절직원 선정, 기분 좋은 통화마당(해피콜) 등 외부 구민 참여 시스템을 강화했다.
아울러 내부적으로는 부서별 친절 캐치프레이즈 사업, 직원들을 위한 감성교육인 휴(休)프로그램, 인문학 강좌, 문화야 놀자 등을 운영해 직원들의 마음변화를 통한 자발적 친절을 제공하기 위해 노력하고 있다.
유덕열 동대문구청장은 “친절과 소통은 민선 6기 운영의 핵심 가치이자 우리가 나아가야할 지향점 그 자체이다”며 “이번 민원 응대 매뉴얼 제작을 발판 삼아 능동적인 자세로 주민을 응대하고, 신뢰받는 동대문구를 만들어 나가겠다” 고 말했다.
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